Sector retail: claves para gestionar experiencias de cliente exitosas

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retailPor Guillermo Sierra, Gerente General para América Latina de Ofir LATAM, Partner PLATINUM de Adobe

Como sostiene Michael Klein, Director de Estrategia de Industria, Retail, Viajes y CPG de Adobe Systems, para destacarse como retailer, se debe ser excepcional, lo que se reduce a una cosa: la experiencia de cliente.

“Los minoristas deben liderar la gestión de la experiencia del cliente (CXM) para mantenerse competitivos e impulsar la lealtad de los compradores. Adobe está ayudando a los minoristas a resolver este problema, ya que 80 de los 100 principales retailers en línea de los Estados Unidos confían en Adobe Experience Cloud”, destacó Klein.

En el desafiante panorama minorista actual, el comercio electrónico está impulsando el crecimiento del sector.  De hecho, Adobe Analytics reveló que las ventas online aumentaron un 16,5% durante la temporada de vacaciones del hemisferio norte de 2018.

“Hoy presentamos innovaciones en Adobe Experience Cloud que ayudan a los minoristas a sobresalir en CXM en tiendas virtuales y físicas. Adobe Sensei, nuestra tecnología de aprendizaje automático e inteligencia artificial, automatiza aún más el CXM, ayudando a los minoristas a trabajar de manera más inteligente y rápida”, enfatizó el ejecutivo, identificando las nuevas capacidades para retailers que incluye la solución:

  • Descubrir ideas que impulsan conversiones y lealtad: los minoristas están luchando por mantenerse al día con una avalancha de datos de sitios web, aplicaciones móviles, altavoces inteligentes y más. El analista virtual de Adobe Analytics aprovecha Adobe Sensei para rastrear los datos de los retailers y priorizar los cambios que mejorarán la experiencia de cliente e impulsarán el negocio. Su objetivo es dar a conocer y responder automáticamente las preguntas que los minoristas nunca pensaron hacer, y adaptarse con el tiempo a los comentarios de los usuarios para mejorar la personalización. Un minorista puede, por ejemplo, descubrir y resolver un error en una página web crítica, que hubiera derivado en una pérdida de ingresos.
  • Cerrar la brecha de conversión móvil: las compras móviles continúan disparándose, sin embargo los minoristas están lidiando con los bajos índices de conversión y la complejidad de crear y administrar experiencias atractivas en todos los canales. De hecho, según Adobe Analytics, en la temporada de vacaciones del hemisferio norte de 2018 se registraron el 51,4% de las visitas desde smartphones, pero solo un 31% de los ingresos correspondieron a teléfonos inteligentes. El nuevo Progressive Web Applications (PWA) integrado en Magento Commerce Cloud, parte de Experience Cloud, resuelve este desafío al permitir a los comerciantes y desarrolladores, crear tiendas en línea con experiencias rápidas y atractivas que aumenten las conversiones y mejoren la penetración de la información a través de experiencias multicanal altamente personalizadas. Los retailers pueden aprovechar los PWA para mejorar el engagement de sus clientes, simplificar pagos, emitir notificaciones automáticas, y dirigir el tráfico en la tienda para mejorar la experiencia cliente a una fracción del costo.
  • Diseñar, personalizar y optimizar fácilmente los anuncios: los minoristas obtienen control sobre los diversos elementos de los anuncios gráficos -incluyendo el diseño, layout y copias-, con la nueva plataforma de autoservicio Adobe Advertising Cloud Creative. Los beneficios incluyen la rápida implementación de nuevas ofertas y diseños sin los pasos costosos de volver a generar tráfico y comenzar el proceso de diseño desde cero. La plataforma cuenta con integraciones nativas con Adobe Creative Cloud y Adobe Analytics Cloud, para permitir a los retailers personalizar más fácilmente los anuncios según el comportamiento de compra de un cliente potencial, o el estado del programa de lealtad, entre otros criterios. Además, las nuevas capacidades basadas en Adobe Sensei permiten gestionar, optimizar e informar sobre campañas publicitarias de búsqueda, específicamente para promociones y eventos. Las capacidades de pronóstico y optimización del rendimiento de Advertising Cloud aumentan el tráfico a los sitios web de comercio electrónico minoristas y las tiendas físicas durante los períodos promocionales.
  • Potencia búsquedas de productos basadas ​​en fotos y videos de las redes sociales: imagine cargar la foto de una vestimenta deportiva que vio en la televisión o una revista, en la aplicación de un retailer, para encontrar artículos similares con el fin de comprarlos. Un proyecto que se está impulsando desde Adobe Research para una posible integración en Adobe Experience Manager hace precisamente eso: ofrecer los resultados de búsqueda más precisos de la industria, basados ​​en fotos. Adobe Sensei busca automáticamente el inventario completo de un minorista en línea y muestra ropa similar a la de la foto. También se están mejorando las etiquetas inteligentes en Experience Manager para contenidos audiovisuales. Los retailers podrán automatizar el descubrimiento de videos con etiquetas que corresponden a las acciones, atributos y objetos descriptos en él, eliminando la necesidad de clasificar manualmente cientos de clips relevantes para los canales de cada marca.
  • Personalizar las recomendaciones de productos según la audiencia: los minoristas pueden aprovechar las capacidades de Adobe Sensei en Adobe Target para elegir automáticamente el mejor algoritmo a fin de entregar recomendaciones personalizadas a cada uno de sus segmentos de audiencia. Por ejemplo, un retailer de muebles puede mostrar automáticamente los nuevos muebles de sala contemporáneos en su aplicación o su web, a su audiencia principal: los propietarios de viviendas. Al mismo tiempo, puede ofrecer recomendaciones de mobiliario económicas y que ahorren espacio a su público secundario: los estudiantes universitarios.
  • Agrega fácilmente listas a los emails: Adobe Campaign facilita a los minoristas la incorporación de listas de productos personalizadas en correos electrónicos promocionales, eliminando la necesidad de codificación. Los retailers pueden personalizar sus emails para mostrar 15 artículos comprados por un cliente, por ejemplo, en comparación con los dos artículos que un comprador diferente ordenó. Solo Adobe combina esta capacidad con su herencia creativa, para habilitar correos electrónicos personalizados y atractivos con herramientas de diseño simples.
  • Conecta datos y actúe sobre ellos en tiempo real: los minoristas luchan por obtener una visión completa de las interacciones de los compradores y sus propias operaciones. Las capacidades de ventas y CXM combinadas de Adobe y Microsoft, junto con la Iniciativa de Datos Abiertos de Adobe, Microsoft y SAP, abordan este reto, brindando a los retailers una visión integral de sus clientes y la capacidad de crear experiencias de venta al por menor personalizadas y en tiempo real, dentro o fuera de línea.

 

Fuente: ‘Adobe Delivers New Customer Experience Management Innovations for Retailers at NRF 2019

 

 

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