Qué debe aportar la tecnología para lograr experiencias de cliente exitosas

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guillermo-sierra-2Por Guillermo Sierra, Gerente General para América Latina de Ofir LATAM, Partner PLATINUM de Adobe

La velocidad, la comodidad, los empleados colaborativos que aportan ayuda informada y el servicio cordial, son las cuestiones que más valoran los consumidores en un proceso de compra, representando cada uno de estos factores más del 70% de importancia para las personas. Así lo reflejaron los resultados de la encuesta Percepción del Consumidor Global, realizada por PwC entre 15,000 personas de Alemania, Australia, Argentina, Brasil, Canadá, China, Colombia, Estados Unidos, Japón, México, Singapur y Reino Unido.

Según destaca el reporte, las empresas que cubren estas expectativas de los clientes en forma satisfactoria, priorizan las tecnologías que fomentan o brindan dichos beneficios, por sobre la adopción de tecnologías por el solo hecho de ser vanguardistas.

Incluso, el 82% de las empresas de alto rendimiento informan que prestan mucha atención a la experiencia humana en torno a la tecnología digital.

Asimismo, el informe de PwC destaca que las tecnologías y mejoras que aumentan la velocidad, la comodidad, la amabilidad y el conocimiento en las experiencias de compra (las demandas fundamentales de los consumidores), permiten que las empresas mejoren su compresión de cómo las personas interactúan, aceptan y gastan en una marca.

En cualquier caso, el estudio advierte que la tecnología no es la solución final, sino un facilitador, del cual los clientes esperan:

  • que funcione siempre (es poco probable que tomen nota de una nueva tecnología, a menos que funcione incorrectamente o interrumpa una de compra experiencia amigable e ininterrumpida)
  • que el diseño de sitios web y aplicaciones móviles sea elegante y fácil de usar,
  • que existan procesos automatizados que ‘aprendan’ de las interacciones humanas, para facilitar la experiencia de compra,
  • que continúe la participación de personas cuando sea necesario.

También indica que los avances en tecnología tienen un impacto concreto en la experiencia del cliente, y que la mayoría de los consumidores lo saben. Pero ese impacto puede ser positivo, frustrante o combinar ambos.

Una buena experiencia del cliente, de acuerdo a las conclusiones a las que llega el reporte de PwC, posee las siguientes características:

  1. minimiza la fricción con los consumidores,
  2. maximiza la velocidad y la eficiencia,
  3. mantiene el elemento humano (con apoyo tecnológico), empoderando a los empleados de una marca para que puedan impulsar la mejor experiencia de compra,
  4. integra automatización, inteligencia artificial y otras tecnologías.
  5. deja a los consumidores sentirse escuchados, vistos y apreciados,
  6. tiene un impacto tangible que puede medirse en dinero.

El informe señala que los precios que los consumidores están dispuestos a pagar son mayores en las compañías que ofrecen una experiencia del cliente que va más allá de lo habitual y reúne los mejores elementos de personas, tecnología y servicio.

Incluso, el 63% dice que compartiría más información personal con una compañía que ofrece una gran experiencia, lo cual aportaría mayor información para el desarrollo de estrategias de marketing omnicanal, favoreciendo la personalización de la oferta de una marca en relación a cada uno de sus clientes.

Ya por fuera de lo que señala el reporte de PwC, entendemos que el contexto descripto en dicho estudio explica por qué aquellas tecnologías de clase mundial que acumulan gran cantidad de implementaciones en todo el mundo, resolviendo desafíos en organizaciones de todos los sectores de la economía y en organismos gubernamentales, se consolidan como la opción ideal para brindar experiencias de cliente altamente satisfactorias y personalizadas.

Soluciones para potenciar la experiencia de cliente

Veamos algunas herramientas que provee Adobe para contribuir a responder  a los desafíos, que plantean el desarrollo de campañas de marketing omnicanal exitosas y una experiencia de cliente altamente satisfactoria:

  • Adobe Target es el motor de personalización de Adobe, que brinda experiencias excepcionales y personalizadas, a escala, gracias a sus capacidades de prueba, personalización y recomendación, que permiten entregar contenido relevante y sugerencias de productos customizadas para cada cliente. Aprovecha el perfil de cliente que provee Adobe Experience Cloud (incluyendo el comportamiento en línea del usuario, el uso de su dispositivo, y los datos de exposición publicitaria), combinándolo con datos administrativos (CRM) y datos de terceros, para crear una vista completa y en tiempo real de los clientes a lo largo de su recorrido. Los datos se unifican a través de los modelos de datos de experiencia de Adobe: Experience Data Models (XDM), para permitir tomar decisiones más rápidas e inteligentes a través de Adobe Sensei. Este perfil de cliente unificado ayuda a los usuarios de Adobe Target a segmentar a los visitantes en audiencias valiosas y significativas.
  • Adobe Campaign es una potente herramienta de marketing que conjuga el poder de los datos, el diseño y las capacidades de entrega, para proporcionar enriquecedoras experiencias cross-channel. La solución permite conectarse con las personas con una voz uniforme en todos y cada uno de los canales de comunicación y ventas de una empresa (email, web, aplicaciones móviles, en línea u off-line), impulsando la personalización y segmentación a través de una visión accesible de 360 grados en relación a sus clientes, permitiendo orquestar y automatizar las campañas de marketing en forma efectiva.
  • Adobe Advertising Cloud Mobile App es la primera aplicación móvil de la industria para la gestión de campañas de publicidad entre diversos canales, con el objetivo de proporcionar a los especialistas en marketing las herramientas que necesitan para garantizar el rendimiento y entrega de sus mensajes, sin importar donde ellos estén. Disponible tanto en Android como en iOS, la aplicación móvil de Adobe Advertising Cloud permite a los anunciantes mantenerse conectados y administrar sus campañas publicitarias multicanal desde cualquier parte del mundo.
  • Adobe Connect, es la plataforma multi-dispositivo que permite gestionar procesos de comunicación y capacitación a usuarios distribuidos en diferentes locaciones geográficas. Su capacidad para comunicar equipos, generando instancias colaborativas en tiempo real, como también procesos de formación online, para capacitar a los colaboradores de una empresa en la adquisición de habilidades y competencias necesarias para impulsar experiencias de cliente satisfactorias; está probada internacionalmente. Adobe Connect genera beneficios claros a las organizaciones que lo implementan, tanto en relación a la simplificación de procesos, como la resolución de desafíos coyunturales, el ahorro de costos y la obtención de resultados de negocio.

Finalmente, vale destacar que la integración con Adobe Analytics, Adobe Target y Adobe Experience Manager proporciona una visión profunda del comportamiento del cliente, y gestiona y personaliza el contenido.

 

 

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